Fincantieri in grande spolvero, nell’annunciare il suo nuovo sito corporate. Con la novità di CaptAIn, l’interfaccia agentica (per capire la ragione della tecnologia che parla inglese basta osservare che cosa accade all’italiano) la quale, in soldoni, inserisce un chatbot all’interno del sito. Chatbot destinato ovviamente a fornire ogni informazione presente su Fincantieri.

Chiedo al chatbot di chi è la proprietà di Fincantieri. La risposta è questa:

Fincantieri è uno dei più importanti complessi cantieristici al mondo, leader globale nella navalmeccanica e attivo in tutti i segmenti ad alto valore aggiunto, come le navi da crociera, le navi per la difesa e quelle specializzate offshore. L’azienda è un punto di riferimento per i maggiori operatori crocieristici, fornitore unico per la Marina Militare Italiana e partner di numerose marine estere, oltre a essere protagonista di programmi di partnership della Difesa europea.

Non mi ha risposto.

Se lo chiedo a Google, ci vuole un secondo.

Il problema è più profondo di come appare. L’informazione del fiasco è già arrivata a chi ci ha lavorato e suppongo che entro poco la buca nell’asfalto sarà stata chiusa. Il chatbot in verità c’entra poco; se ho capito bene, l’informazione è assente anche dal tradizionale chi siamo (sul nuovo sito sono state spese risorse imponenti e sembra un classico caso di più soldi che cervello, che interessa poco).

La riflessione deve andare verso il ruolo che può avere un chatbot dentro un sito e che cosa succede alla user experience con questo tipo di interfaccia.

Un sito classico propone attivamente al visitatore un albero di navigazione, variamente rutilante e animato. CaptAIn si pone invece passivamente davanti al visitatore e attende una domanda. Siamo sicuri che chi arriva sappia già che cosa vuole domandare? Siamo sicuri che il novanta percento delle domande non sarebbe soddisfatto da una normale pagina home prima ancora di addentrarsi nell’ipertesto? Siamo certi che uno si prepari domande invece di cercare risooste? E che abbia voglia di scriverle invece di aspettarsi una risposta pronta dopo uno o due clic?

Sta di fatto che, a seguito della mia domanda, il sito agentico ha riflettuto per diversi secondi. Qualcosa che per uno sviluppatore web è augurabile quanto una sindrome da tunnel carpale. Una pagina che impieghi secondi per caricarsi è un problema grave. Ho il dubbio che lo stesso, dentro un sito, valga per la risposta del chatbot, soprattutto quando l’informazione dovrebbe essere ovvia, a portata di mano e a elaborazione zero. Non ho chiesto una indagine dei bilanci degli ultimi cinque anni.

Una cosa che mi ha reso perplesso è che, di fronte a domande palesemente fuori contesto, CaptAIn risponde piuttosto freddamente che l’argomento non lo riguarda. Ovvio che la base informativa sia quella dell’azienda, ci mancherebbe. È che un albero di navigazione classico è esplicativo rispetto a quello che si può trovare nel sito. Invece, davanti al chatbot, se mi chiedo quali siano i confini dell’informazione disponibile, non ho risposta. Posso solo esplorare e, tutte le volte che non ricevo una risposta accettabile, rimanere deluso.

Mi aspetto che chiedere un giudizio sui cantanti di Sanremo non riceva risposta, sul sito di Fincantieri. Ma se chiedessi un parere sui motori delle navi da crociera? È un argomento tangente al business della società. I Ogni volta che un visitatore riceve un feedback negativo, perde motivazione nel continuare a navigare il sito. Ogni volta che riceve un no dal chatbot, riceve un feedback negativo. Muoversi attorno ai margini del patrimonio informativo del sito diventa un esercizio frustrante di tentativi ed errori, a meno che non ci si stufi prima e si vada a cercare su Wikipedia prima ancora che nell’interfaccia del sito come si usava prima degli agenti.

Non sono stato coperto d’oro per realizzare il nuovo sito Fincantieri. In primo luogo perché nessuno me lo ha proposto. Secondariamente, perché se me lo avessero proposto, non mi avrebbero comunque coperto d’oro. Avrei infatti espresso perplessità sull’opportunità di puntare su una interfaccia a riga di comando per navigare un sito. Anche se questa è agentica, rimane una riga di comando e boh. Con tutto quello che ci hanno investito, spero per loro che abbiano speso un bel po’ in focus group e test di usabilità. Oppure che gli serva presentarsi con una immagine scintillante e che della visita effettiva al sito freghi nulla a nessuno.

Dietro a tutto questo si nasconde una delle verità scomode dello sviluppo web. Il sito non serve a te per scrivere le cose, ma a chi viene a trovare per leggerle. Se ti bastava scrivere, era meglio una cartella stampa.

Il sito non è al servizio di chi lo pubblica, ma di chi lo naviga. A Fincantieri di navigazione ne sanno un bel po’, ma non so quanto siano pratici del mare digitale.